近期,幼兒園、中小學校園危害學生安全的突發事件時有發生。此類事件因涉及到未成年人保護、食品衛生等諸多敏感因素,且容易產生共情效應,公眾代入感較強,極易誘發群體式憤怒,給應對主體帶來一定挑戰。如何在類似突發輿情的回應中做到厘清責任、協調應對、切中要害、處置得當、消除疑慮、修復形象,有幾個關鍵點需要把握:

厘清責任主體,由誰回應關系重大

此類突發事件常常牽涉到多個部門,若僅靠學校“單打獨斗”,回應層級不夠,部門協作缺位,容易導致回應效果不佳。涉事學校作為第一責任主體,第一時間表明態度,是輿情回應的必然要求。但其中是否存在違法違規行為,由學校來調查界定顯然公信力不足,此時需要上級主管單位及時介入、相關部門協同應對,方能定分止爭。

例如,安徽宿州博雅實驗學校教師暴力體罰學生事件發生后,學校致歉并表示承擔相關醫藥費用,宿州市埇橋區教體局通報辭退涉事教師、處理學校相關負責人、責令校方限期改正并予以警告,宿州市公安局通報介入調查傳喚涉事教師。三方打出應對“組合拳”,有效遏制負面輿情發酵。

成都七中實驗學校食品安全事件輿情爆發后,校方初始回應未能達到平息之效。隨著成都市教育局、成都市市場監管局,以至成都市委市政府和四川省、國家市場監管總局等層面回應后,才使輿情逐漸平穩。

近年來,校園安全突發事件涉及主體多元的趨勢,也提醒相關部門在統籌協作上多下功夫,在回應過程中做到不缺位、不錯位。

把脈輿論關切,找準核心重中之重

此類輿情爆發后,應對主體需要把好脈,找準問題核心,做到“對癥下藥”精準回應。

其一,事件目前進展情況如何,是輿論關注重點。例如在河南焦作23名幼兒中毒案輿情回應中,焦作市解放區政府新聞辦公室就事件基本情況、醫療救治、案件偵辦、幼兒分流、家屬安撫等社會關注點進行詳細通報,做到主題集中、信息充分,有效為輿情降溫。

其二,對施暴者、事件關聯者如何處置也是輿論聚焦點。湖北黃石港區一幼兒園教師用教鞭抽打幼童事件、江蘇宿遷市豫新小學老師讓全班學生自抽耳光事件發生后,相關教育管理部門均及時對涉事教師作出嚴厲處置,一定程度上壓縮了負面輿情蔓延空間。

需要注意的是,官方在回應具體處罰措施的措辭上,還應把握分寸,做到言語得體,避免產生次生輿情。安徽太和縣教育局回應教師體罰學生事件時,“將涉事教師調到太和五中(農村高中)工作”的言論,就引發了“當地教育部門歧視農村學校”的新一輪質疑。

打造應對閉環,情緒紓解至關重要

從近期校園安全突發事件的影響來看,不僅對涉事學生和家長造成傷害,也容易引發公眾共情心理,網絡評論呈現非理性、情緒化傾向。如若類似輿情處置過程中,應對方未提出有力的改進措施,容易使公眾產生焦慮感和不安全感,對問題的解決缺乏信心。這需要引起應對主體的高度重視。

一是要做好對涉事學生和家長心理疏導工作,加強多方溝通,重視家長的安全需求。例如類似湖南寧遠持刀砍傷學生致2死2傷的惡性事件,不僅給涉事家庭帶來心理創傷,也容易誘發學校其他學生和家長的恐慌心理,后續相關部門在輿情處置過程中,安撫疏導工作至關重要。

二是相關部門不能停留在“雨過地皮濕”的層面,需要通過突發事件做到舉一反三,剖析深層原因,動態發布改進措施,建立預防機制,以從源頭上避免校園安全事件的發生,通過輿情回應,紓解社會焦慮情緒,修復受損形象,增強社會對校園安全的信心。
 

(作者:人民網輿情數據中心輿情分析師 周林林)